近年来，随着经济形势下行，各类涉及金融行业的案件层出不穷，严重影响消费者的合法权益和社会稳定。因此，对于身处“前沿阵地”的商业银行来说，消费者权益保护工作的重要性也越发凸显。

作为中国银行大连市唯一一家二级分行，大连金普新区分行始终将消费者权益保护工作当成重点任务来抓，取得了较好的成效。2015年该行荣获“金普新区消费者满意单位”称号，下辖东山支行蒋丽也被评为上级行“2015年度十佳合规标兵”，而这一系列成绩的取得，离不开该行对管理的创新。

兵贵神速，建立快速反应机制。在消费者权益保护工作中，信息的及时传递尤为重要。为提升下情上达的时效性，大连金普新区分行制定了《重大事项报告管理办法》，要求全行上下将可能对消费者权益产生影响的、涉及安全事故、维护稳定、客户投诉和信息安全等方面的重大事件，第一时间上报，为在最短时间内解决问题创造了条件。

案例推广，有效防范外部案件。为使广大员工对消费者权益保护工作有清晰的认识，该行定期组织员工对上级行及监管部门下发的案例文件进行学习，并就不同案例整理出多套务实、具体、可操作的处理流程，使员工在遇到同类问题时不仅能够迅速甄别，更能采取有效措施堵截案件。近年来，该行营业部及辖属机构成功堵截多起案件，不仅使客户避免了资金损失，也赢得了客户的信任。

多措并举，强化内部员工管理。在目前涉及消费者权益的众多案件中，银行内部员工参与较多。为杜绝这一情况发生，大连金普新区分行在不折不扣完成签订责任书、开展家访活动、员工异常行为排查等“规定动作”的同时，设计了多项扎实有效的“自选动作”，强化员工日常行为管理，将隐患防范于未然。

具体采取了一些几项措施：一是严格执行跨机构轮岗制度。该行实行柜员跨机构轮岗制度，严防柜员操作风险与道德风险，同时严格执行强制休假和代职检查制度，不留风险隐患。二是实施派驻业务经理每月密报制度。全辖派驻业务经理每月将所在机构管理情况形成书面报告，直接发送给该行“一把手”行长，使各类问题能够及时有效的“上传”。三是核查全员个人征信情况。该行纪委牵头组织全体员工签订《个人信用信息查询报送授权书》，逐笔核查在岗员工个人征信情况，对有不良记录的员工进行面谈，责令其立即偿还不良余额，写出书面情况说明及保证，并列为重点对象持续关注。四是扎实做好非法集资宣传、教育和防范工作。该行定制了“风险提示”牌，摆放在下辖机构营业大厅的醒目处，警示客户理智投资，并妥善处置了多起与小贷公司的纠纷，确保客户资金安全，避免声誉风险。