“好邻居”式专业服务 打造家门口的贴心银行
发布时间:2015/12/7 16:23:30

“快递到了没法签收?我帮你收!办理业务不方便,孩子暂时没人带?交给我,带孩子在儿童乐园畅快玩!想做甜点却不知跟谁学?我来帮你找烘焙达人! ”这是民生银行大连分行发出的“好邻居”宣言。随着商业银行经营重心下移,纷纷发力零售银行业务,社区金融业务的重要性日益凸显。民生银行大连分行小区管理部负责人表示,该行自2013年7月率先启动社区金融战略,大连分行在大连地区也积极在在这一新兴业务领域进行探索实践,逐步打造了全新的零售银行商业模式,即“好邻居”式专业服务,打造金融“沃尔玛”。

社区金融在国外已发展多年,但在中国,社区金融尚处于起步阶段,并且与国外社区银行的市场环境、服务内容等存在较大差异,发展模式也有所不同。在国内没有成熟经验可供借鉴的情况下,民生银行先行先试,认真总结国外社区金融的内在规律性特征,积极探索实践,逐步形成了具有中国特色的社区金融发展理念和路径。

社区居民的“好邻居”

邻居,意即比邻而居。做一个社区居民的靠谱“好邻居”,首先要在时间和空间上与邻居拉近距离。民生银行大连分行在社区金融的布局上,充分考虑了时空因素。在空间上,社区网点一般设立在社区周边,辐射周边1.5公里范围内的社区居民;在时间上,社区网点服务时间延长,有的社区支行营业时间延长到晚上7点,为白天没有时间办理业务的上班族提供便利。

好邻居,还要融入社区,贴近居民。社区服务团队基于社区支行的地理优势,将自身作为社区中的重要一分子,通过提供多种多样的社区附加服务,来融入社区之中,建立跟社区居民们的深厚信任基础。比如,民生银行在大连地区的社区网点就提供这样的服务:与居委会联合为居民提供健康养生和亲子手工课堂,增进社区居民间的感情;支持广场舞、棋牌俱乐部等社区社团,丰富居民文化生活;与周边商户合作,推出多种商品、服务特惠服务。形式多样社区附加服务的推出,使得社区服务团队快速贴近居民,逐步赢得了社区居民的信赖。

以民生银行大连唯美品格社区支行为例,该网点举办的亲子活动、节日活动受到居民的一致欢迎,父亲节、母亲节、儿童节、感恩节等大大小小的节日全覆盖,还会不定期举办特色活动,如亲子小黄人泥塑涂色活动,教年轻白领包汤圆、包粽子,为空巢老人举办“包饺子家宴”等。

大连远洋广场社区支行面积仅有146平方米,却涵盖了便民自助服务区、休息区、上网区、业务咨询区、儿童游乐区、绿植认领区、财富讲堂区等多个区域,放置了快递自助取件机、民航自助售票机、拉卡拉等便民设备。休息区有报刊杂志,供客户取阅;儿童区更是丰富多彩,有儿童玩具、小仓鼠笼子,让带着孩子来办理业务的家长省去了后顾之忧。

大连万达广场社区支行行长吴津说:“很多居民真的把我们当成了‘邻居’,比如到社区支行来缴纳水电费、量血压、临时存放东西等等。曾经有阿姨在附近摔倒了,正好社区支行里有药,我们就扶她进来包扎,后来阿姨还送来热腾腾的饺子感谢我们。这份信任让我们很感动,也激励我们做得更好。”

今年母亲节时,民生银行大连分行的几家社区网点为居民们录制了送给母亲的祝福,刻成光盘给居民播放。这份惊喜礼物让很多人流下了感动的泪水。

多样化的社区附加服务,使社区网点快速拉近了与居民的距离,逐步赢得了社区居民的信赖。社区金融注重的是口碑,任何业务推广都是基于居民需求和口碑考虑,并且尊重社区居民的自主选择,比如同物业合作升级门禁系统,就是多样化附加值服务中的一种,旨在与物业共同提升社区居民的居住环境水平。

 好邻居,还要了解需求,贴近居民。与传统网点的“等客上门”服务模式不同的是,社区网点深入社区,服务团队通过丰富多彩的社区营销活动、主动上门及与社区居民主动沟通等方式,扎根社区,在深厚感情和信任基础上,得以充分了解社区客户需求,进而提供更加专业的金融服务。一位社区支行的服务经理坦言:“原来在支行(传统网点)更多地是给客户打电话简单地推荐产品,比的是收益率。而做社区,则要建立与客户的情感联系以及信任关系,进而了解到客户的真实需求,真正做财富管理,这是社区业务吸引人的最大亮点。”

家门口的专业服务

 社区金融也是针对社区居民的一种专业金融服务业态。随着互联网金融的兴起以及各家银行金融业务的互联网化,居民的简单金融交易需求可以通过线上渠道快速得以满足,但从国内外实践看,对于复杂的金融咨询和交易,客户仍然倾向于以面对面方式,接受银行人员的专业服务。

为此,社区金融在贴近居民,赢得居民信赖,深入了解社区居民需求,成为社区居民“好邻居”的同时,其核心是在“好邻居”的基础上,为社区居民提供专业的金融服务。这主要包括两方面:

一是丰富的金融产品供给与购买咨询服务。很多社区居民由于平时工作繁忙,没有太多的时间了解保险、基金、贵金属等各种金融产品,更不清楚如何运用金融产品组合实现自己的财富管理。社区金融借助社区网点和服务团队,主动贴近社区居民,向其介绍财经资讯以及各类金融产品知识,帮助社区居民购买适合自己的各类金融产品。例如,在民生银行大连唯美品格社区支行,服务团队在周末邀请社区居民参加理财沙龙,邀请基金、券商的专家,分享最新的财经资讯,介绍市场走势以及资产配置建议,让社区居民周末在家门口也能悠闲地享受到专业金融服务。

二是特定客户群的专属财富管理服务。社区有各种各样的客户群,银行在深入了解社区居民的基础上,可以细分客户群体,为其提供更加专业的金融服务。比如,民生银行在社区开展了家庭综合财富管理服务。与传统以“保值、增值”为目标的个人理财不同,民生社区金融的家庭财富管理服务,更加注重家庭财务规划,以及赡养老人、抚养子女等家庭责任的实现,是更加专业的金融服务。

打造零售银行新模式

随着发展路径逐渐清晰,民生银行的社区金融得以蓬勃发展。截至2015年11月末,民生银行大连分行拥有持牌社区支行37家,其他社区网点60家,服务的社区客户达到14万户,管理客户金融资产超过36亿元。

作为国内社区金融的先行者,民生银行也在探索中根据市场变化而有所调整。今年以来,民生银行开始主动实施网点分类管理,一方面积极申请牌照,并将资源集中投入到服务能力更强、效率更高的持牌社区支行上;另一方面,对于获取牌照可能性不大的一些社区网点,则区分不同情况,或转为自助银行,或迁址经营、关闭。

这种调整转型是主动而为,是正常的经营行为,旨在进一步完善社区金融商业模式。民生社区金融在经历试水和转型之后,收获了社区居民日益增强的认同与信赖,以及随之而来的是财富管理重托,一个以社区居民为主的忠诚客户群正在民生银行零售银行的版图上形成。

社区金融——中国零售银行新的商业模式,正是荆棘之后的壮丽蓝图。(王俊)
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