工商银行大连市分行积极行动开展服务提升整治季活动
发布时间:2016/11/29 13:36:56

为迅速改观网点服务面貌,为客户提供更优质、完善的服务体验,工商银行大连市分行于四季度启动“服务面貌专项整治季”活动,聚焦客户关切、体验欠佳的痛点问题,进行集中冲刺整改。一是开展“靓化工程”。通过网点装修改造、服务设施更新优化、环境卫生综合治理等措施,解决营业网点环境存在的营业环境脏乱、服务设施破损、物品摆放不规范、形象展示不到位等问题。二是开展“温暖大堂”活动。大连分行不断加强大堂服务能力,通过优化网点人员结构加大大堂经理配备;并为客户提供更多便民服务设施,给予客户更温馨的服务体验;在客户等候期间开展微沙龙普及金融知识和预防电信诈骗,同时了解更多工行服务等,有效缓释了客户等候情绪;在大堂人员紧张情况下,尽量确保网点自助区、智能服务区、厅堂等候区、窗口服务区等客户集中区域有人值守、有人服务、有人递补。三是强化服务红线管理。坚持对“六严禁”服务行为的红线管理和问责机制,对客户服务类投诉从重从快处理,杜绝服务态度类投诉和恶性服务事件。各级管理部门通过明查、暗访、第三方检查、下发通报、完善考核等多种手段,加大对营业网点服务检查力度,对重点网点、重点岗位、客户反映多的问题进行重点督导,专项治理;并通过开展形式多样的服务评优、主题服务活动等在全辖形成人人争先创优的服务提升氛围,持续提升全辖服务水平。四是提高客户服务的时效性。对客户投诉抱怨第一时间及时处理,客户意见工单的限时处理率达到100%。热线服务响应及时,在网点显著位置贴示95588客户服务热线及网点相关信息,保证客户反馈意见得到及时受理和解决。为有效解决客户排队问题,大连分行多举措缓解客户排队等候,通过做好业务分流引导,合理设置叫号策略,科学设置柜口、自助设备等渠道资源,在网点显著位置贴示网点服务高峰提示图和周边网点导航图,配合弹性劳动组合、大堂人员二次引导分流等措施,有效缓解客户排队。此外,我们还推出预约取号服务,我行客户可通过网上银行、手机银行、电话银行等线上渠道选择指定业务办理网点和时间段,客户到达网点后直接取号并享受优先排队业务体验,以此为客户提供了更人性化、更便捷的专属服务方式。
您是第 71,366,172 位访问者
  
大连市银行协会 DALIAN BANKING ASSOCIATION 2013-2020 版权所有
地址:大连市中山区延安路9号一方大厦23层 邮编:116001 传真:0411-39606312
备案号:辽ICP备15002892号-1