2016年8月3日，广发银行大连分行消费者权益保护办公室组织开展了“重视消费者权益保护、有效化解客户投诉”专题培训,重点回顾全行服务管理系统操作流程，并通过案例介绍了客户投诉工单处理技巧，全辖各分支机构及分行相关业务部门投诉管理员共40余人参加了培训。

培训首先通报了分行二季度服务工单统计情况,对全行整体数据进行了通报和分析,并对各单位工单处理情况及存在问题进行了点评，明确了各单位消保与服务工作小组在工单处理过程中的责任分工和处理流程，还挑选了分行二季度工单中在处理过程或回复内容等方面不够标准或具有代表性的几则进行了重点分析和讲解,以实际案例的形式再次强调工单处理要求和技巧，强调了工单台账的重要性，希望各网点能将工单台账定期在行内进行分享和回顾，找寻工单产生原因，避免相同原因的工单再次发生，提升服务水平和客户满意度。

随后，分行投诉管理人员通过大量银行同业经典投诉案例和日常投诉处理经验的总结，向参训人员介绍了在投诉处理过程中的注意要点和处理技巧，帮助网点投诉管理人员更好地掌握投诉处理方法，提高处理效率和效果。

全行服务管理系统的上线大大优化了各类工单的处理流程，大连分行高度重视工单处理工作，各网点及业务部室设立工单管理A、B岗，明确了网点消保与服务工作小组成员在工单处理中的职责，分行消保办每季对各单位工作情况进行点评和通报，日常利用内网邮箱、分行消保与服务微信群组等形式进行培训和指导，不断加强网点和业务条线对此项工作的重视程度，有效提高了工单处理时效性和客户满意度，进一步提升了分行整体消费者权益保护工作实效和服务品牌的打造。